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杨臣:保险中介目前面临着“前狼后虎”的处境---转自《和讯保险》20180122

 

     2018年1月20日,由新锐保险专业媒体《今日保险》、《保险赢家》联合天津市滨海新区中心商务区共同举办的2018 保险中介高峰论坛暨于家堡论坛在天津开幕。来自业界的监管领导、权威学者、行业领袖、互联网保险巨头、知名险企高层等500多名代表参加本次会议。


  明亚保险经纪董事长兼总经理杨臣出席本次论坛并发表主题演讲,他表示,保险中介目前面对的其实是个前狼后虎的处境,前面的狼就是保险公司的专属代理人队伍和兼业的银保渠道,后面的虎是互联网大咖。基于客户需求和保险服务本身的特点,专业中介应该承担专属的顾问角色和定位,而不是一个的产品销售渠道。


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以下为杨臣发言实录:

  刚才朱教授提到了一个数字,2016年保险专业中介占的市场份额7.2%,施主任又提供一个数据,2017年保险专业中介市场份额占到了7.8%,这还是一个很大的飞跃,因为多少年保险专业中介市场份额起起伏伏,没有太大的变化,一年时间,保险总量快速增长情况下还能达到这样的成绩非常得不容易,我也相信这也预示着专业中介还是有发展前景的,在座各位大部分是专业中介的朋友,也应该为自己的努力和成果感到高兴。


  这个论坛的主题是,保险中介的转型和升级,我也想和大家探讨一下,我的题目是“追求专业服务的价值”,明亚保险经纪本身对专业经纪的理解和认识。


  1、我们理解保险经纪的定位。

  2、明亚为什么要做经纪人。

  3、明亚对保险中介转型升级的一些想法和认识。


  保险中介的定位到底应该是渠道还是独立的服务?刚才魏主席分享的观点我非常同意,至少目前现状来讲,无论是客户、保险公司、监管还是代理人,甚至专业中介自身大部分是把自己当成渠道的。简单的售卖产品,争取佣金,基于保险服务本身是有一些特点的,包括客户的需求现在有四个方面的“不”:

  1、客户不清楚自己应该买什么,保什么,保险到底能为客户解决什么样的问题;

  2、客户不知道怎么去挑公司,挑产品,到底从哪个渠道买保险,公司的五大渠道到底什么渠道买对自己是更有好处的。

  3、我买了之后不知道定期维护更新,因为大部分客户买的比较多的话,不知道买了什么,买的是什么状态,我定期更新,或者定期把自己的信息和保险公司做交互,大部分人不知道,买完之后单子就扔在那儿。即使保险圈子和在座的各位,相信如果你买的产品足够多的话,也很难清楚,也需要专业的人梳理。我们的一个同事是做电子商务的,电子商务新的产品出来的比较快比较多,一种是测试的需要,另外一种也属于保险粉,经常有新的产品,特色产品买一份,而且产品实体保单都没有,到最后他自己都搞不清楚,到底买了什么,有什么样的保障,最终是什么样的结果。相信在客户层面这也是很大的问题。

  4、不知道出险了之后找谁,怎么办?相关理赔过程当中有什么样的注意事项。而保险服务的特点也决定了他需要自身的专家和管家,就是我们理解的专业顾问。专业的顾问首先是第三方顾问,而不是某个产品的销售代表,只有站在客户的角度才能真正帮他去想,帮他规划。另一个专业的顾问也必须充分地沟通,了解客户各方面的需求,站在他的角度帮他设计规划,帮他设计个性化的产品,大家都知道,尤其针对我们个人来讲,保险需求是非常个性化的,非常差异化的。


  当然,这个顾问还得能够客观地评价公司产品甚至于对于渠道的评价,这个顾问还得是能够提供长期的专业支持和服务,因为保险通常一买就是20-30年的保障期,这样的专业顾问必须得能长期持续,如果销售或服务人员不能够成为的话,就在行业里形成很多的孤儿单,这对用户的服务体验和品质都有非常大的影响。


  我们也认为,基于客户需求和保险服务本身的特点,专业中介应该承担专属的顾问角色和定位,而不是一个的产品销售渠道。


  二、明亚为什么做经纪服务。


  目前,绝大部分是针对机构服务的,车险和寿险大部分中介公司都是销售公司的形式,明亚也是第一家一开始为个人提供首先服务公司,我们为什么坚持以经纪人做服务业务呢?我们有自身的考虑,只有经纪人才能真正体现出明亚的服务价值,最主要的是经纪人能独立承担责任,降低保险公司和客户之间的信息不对称,一方面保险产品相当复杂,特别是70、80家公司,每家都几百款产品,客户怎么挑怎么选,客户其实并不知道他自己的保障需求是什么,因为有了经纪人,有了自己的专家和顾问,客户搞不定的事情我们可以帮他搞定,客户需要花很多时间才能搞明白的事情,我们可以更高效率提供给他相应的服务,这是解决保险公司本身的信息不对称,尤其是中介站在客户角度上和保险公司对等。保险公司也不见得完全了解客户,因为核保风险,每个个体需要鉴别风险的。经纪公司在中间所能起到的作用是两个层面的。


  对于保险公司来讲,因为经纪公司独立承担销售层面的责任,即使出现销售误导,也追不到保险公司,保险公司不需要为销售行为负责,这需要中介公司代理行为承担的责任是不一样的。经纪公司履行责任过程中也有履行鉴别客户的风险,对保险公司做深入的风险不对称的客服。如果经纪公司在鉴别风险的过程当中有不恰当的行为,保险公司一样可以追究经纪公司的责任。经纪人独立的定位能够很大程度上克服保险公司和客户之间的信息不对称。


  经纪人和客户站在一起可以更好体现我们的专业价值,为客户省时省力,对每个客户来讲,如果他想在多加公司里挑和选,包括哪个渠道买到合适的产品,能给他提供最好的服务,长久的服务,经纪人因为是他的专家,他的顾问,他可以实时做到客户的省时省力省心省钱的,经纪人是做客户的咨询和服务,而不是简单卖产品。保险公司代理人类似于药厂的销售代表,只负责卖药,也只负责卖自己生产的药。代理公司相当于药店,他可以卖很多种药,但没有为客户看病的职责,只是根据客户的要求销售这个药就可以了。但经纪人得需要先通过医生,先给客户看病再给客户看药。经纪人本身对专业的要求更高,服务的定位更长期。从另一方面来讲,也更有利与职业人本身的职业规划和个人的成长。我们希望培养的经纪人能达到类似的终身职业,就像医生、会计师做的越久越专业越有经验越值钱,而不是单纯的青春的职业,拼体力,拼新鲜的客户的状态。我们理解,只有经纪人才能真正体现专业服务的价值。


  明亚13年的努力也形成了一定的特点,偶尔也会听行业里的朋友讲,明亚是个另类,确实至少在目前的环境下我们还是会有一定的差异。


  简单分享我们自己的特点,开放签约,只要能签保险公司就会尽量签,能签的产品就会尽量签,但不承诺任何一家公司的业务量,尤其业务占比,这个选项是交给我们客户,交给我们经纪人的,不会集中在一两家公司的产品,也没法承诺,包括和保险公司合作过程中也有说,具体在明亚你的产品能卖多少不完全取决于我,实际取决于你的产品,你的服务,你的品牌,另外一个层面,我们从很早开始,大家都知道,保险本身经营或者企业经营是需要专注的。我们从很早时候就开始实行业务的多元化,寿险、医疗险、团灾险、卡单、意外险,只要客户有需求的我们都会上,无论成本有多高,包括服务平台的搭建,即使不挣钱的业务,只要客户有需求,我们都会提供给经纪人,提供给客户,主要的核心还是在于能够体现经纪人本身深度挖掘客户,深度服务客户,包括长期服务客户的价值。


  我们对于经纪人一直强调要有相应的标准作业流程,需要有需求分析,需要充分沟通客户的需求,为客户提供个性化、性价比方案,提供两三种方案给客户推荐。不能他直接上来,没了解客户之前就开始推荐产品。虽然中介公司利润就很薄,尤其对于长期寿险来讲,但我们还是会坚持长险客户百分之百回访,和客户签署协议,主动承诺我们的服务责任和附加值服务。明亚本身13年的发展,我们一直是以保障险为主,保障险占比始终最高,业务平台和品质从来没有反复过,最高时候保障险能达到整个保费结构的70%、80%。目前13个月的继续率达到98.23%,25个月的继续率96.65%,明亚越再保险市场竞争越充分的地方表现越好一点,我们的业务主要集中在一线城市,一线城市分支机构明确好于二三线城市,明亚一直坚持经纪人能够签署劳动合同,我们实行的是双轨制。明亚算做寿险营销人员管理第一家实施劳动合同管理的保险机构,也应该算坚持得最久的,魏主席在2007年也有指导过我们,对经纪人签署劳动合同,我们现在已经有了一批签无固定期限的劳动合同的经纪人。员工制的经纪人,我们年均收入已经高于60万,至少目前的金融形势下已经超过银行和证券的销售环节人员的平均薪资,在整个金融领域来讲我们也有潜力吸引更优秀的野外人才。


  我们开放经纪人能做全国业务,全国招募,只要明亚经纪有机构的地方都可以发展团队,做业务,虽然给后台增加了很多的负担,但我们还是需要培养每个经纪人都能有全国的意识,全面的经营措施。明亚日常经营部开早会,也不跳晨操,也不喊口号。保险行业一直倡导的一个理念是简单、听话、照做。我们对保险经纪的要求得是专业人士,得有自己的思路和想法,得有自己的观点,不能即使公司说了这个产品好也得需要自己做相应的鉴别,我们希望培养的是能够有自己价值观,能够有自己专业能力的,包括产品本身的培训,都能够尽量降低幅度,让经纪人有自己学习的能力。


  我们还为客户即使不在我这儿出单的客户进行理赔复议,挣不到佣金和服务费也没有关系,就是客户在保险公司没有得到合适的理赔,被拒赔或少赔的,通过我们专业的努力让客户获得他合法的利益,这一点应该更体现我们作为专业人士的专业服务的价值,也能够维护保险本身的信用。一批年轻的经纪人他们主要是做网络经纪,网上获取客户,已经有部分经纪人在尝试前端的收费。一直以来,我们虽然是医生,但有个比较尴尬的事儿,主要还是靠药品的回扣去活着。我希望,未来某一天通过前端收取客户服务费获得我们专业价值的体现。当然,这有赖于市场和监管环境的进步和转变。


  三、我们对保险中介转型升级的看法。


  我们认为,保险中介应该是专业人士提供专业服务,而不是简单的销售渠道。前段时间,圈子里流传,台湾友邦800个代理人全部转到保险中介,渠道转变的窗口是不是来了?我认为,在大陆市场窗口变现的时间还远着呢,友邦这个故事不会很快在大陆上演。我们现在面对的其实是个前有狼后有虎的处境,前面的狼就是保险公司的专属代理人队伍和兼业的银保渠道,两者非常强大,并保持强劲的增长势头。后面的虎是互联网大咖,下午的论坛会详细说到,包括在座也有专业做互联网的中介公司。刚才魏主席也有分享,互联网业务里,中介占的份额是越来越高的,互联网大咖对传统的中介还是敲响了非常重的警钟。这样的市场环境下,到底我们应该怎么做?简单的渠道可能价值会越来越小,包括朱教授刚才所分享的佣金到底是越来越高,这样的环境其实不是个健康的市场。


  我们认为,专业中介需要用网络和技术武装自己,无论是大数据、人工智能都不可怕,只要我们能够善加运用都能拓展我们的能力,提高我们的效率,真正提供一站式的专业服务,包括成为专家、客户依赖的,成为客户不仅在专业上,甚至心理上都能依赖的专家型顾问,家庭医生这样的角色。我相信,只要有这样的定位,这样的能力,我们不用惧怕互联网保险,因为保险是人的生意,而机器要么是冷冰冰的,要么就是发热发的很快,就变成泡沫了。而只有专业的人才能够提供适合客户去拥抱的温度。


  明亚本身也有新经济的理想。魏主席上午也在说,全国在卖的1万多款产品依然会有客户遇到保险需求时找不到匹配的产品,这是最大的风险,现在已经可以为客户定制保险,就像劳合社为大型商业组合保险做的工作以外,希望我们以后能做线上劳合社,为客户定制相应的保险,精准地契合他的需求,精准地制定它相关的费率,到了那一天,我们才可以真正称自己是客户的保险经纪人,相信到了那一天,保险经纪人也能够成为大学生所向往的时尚职业,至少在行业的影响力,社会心目当中的地位保险经纪人能逐渐取代代理人的概念。


  在座的各位都是同仁和同行,因为这个行业很小,才占7.8%的份额,都能够携手一起成长,大家创新进取,让保险专业中介的春天能早一点到来。谢谢各位!