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明亚助力民生:南京建邺区首次引入“12345”政府热线投诉与保险服务挂钩

—《转自中国保险报·中保网》20170606

       

      (记者 祖兆林)


      2017年1月12日,南京建邺区虹苑新富五村居民黑玲的女儿收到南京人保财险打来的20万元的民生保险理赔款。原来,该公司客户黑玲在公交车站台上摔倒不治身亡,建邺区民政局核实身份后,南京人保财险快速理赔。这是建邺区为村民投保民生保险带来的益处。


      数据显示,仅2016年7月因暴雨等灾害造成辖区居民房屋等财产损失,累计受理案件274件,理赔金额21.7万元。


      该区在建立最低生活保障制度兜底机制、医疗救助扶贫机制、“救急难”工作机制和民生保险应赔尽赔机制等“四项机制”的基础上,为全区户籍居民购买了自然灾害人身意外伤害和家庭财产保险,“民生两险”覆盖率达100%。


民生服务向下扎根


      据建邺区民政局局长张进发介绍,以民生保障需求为导向,加强“三委一中心”(社区党委、居委会、综治委、社区事务服务中心)建设,加大民生保险投入,2016年覆盖居民由28.8万人增加至30.1万人、10.8万户,保费从35.19万元增加到40万元。民生保险保民生取得了积极的成效, 建邺区已成为全国社区养老服务改革以及医养融合试点区、江苏省现代民政示范区。


      服务优劣是检验民生保险的试金石。该区在经办民生保险过程中,不断总结保民生服务上存在的问题,如政府与保险公司、被保险人与投保人的权责不清,在大范围受灾的情况下,由社区工作人员代为统计,因保险理赔知识的欠缺造成理赔金不足,应该纳入理赔的范围未全部纳入等。


      为此,今年建邺区民政局首次引入“12345”政府热线投诉新机制,保险公司服务好坏让居民用脚投票,即全年无“有效投诉”,次年优先与经办保险公司续保,并理清政府与承保公司、辖区居民的关系,即零散风险民生理赔案件,辖区居民直接拨打保险服务热线,从报案、现场勘查、理赔材料收集、打款确认均提供“一对一、点对点”服务。


借力第三方专业服务


      张进发对记者说,民生保险是惠民工程,借力第三方专业服务切实把好事办好,强化第三方保险经纪的专业服务作用,有效提高受灾居民案件的理赔效率,简化理赔流程,优化保险协议细则。今年初,在政府采购网选择有资深资质的经纪公司2家,分别进行了考察,明确诉求、招标方式以及服务项目,根据第三方调研机构进行的满意调查,客户对明亚保险经纪满意度达92%,大幅高于行业平均65%的水平,最终明亚保险经纪得以中标。


      第三方协议中在原项目内容上做加法,在服务上做乘法。明亚保险经纪不仅是本次招投标的代理公司,也是投保期内所有被保险家庭居民、投保家庭居民的经纪人,维护被保险人、投保人的合法权益。第三方保险经纪公司协助、指导、监督承保公司做好培训、宣传、防灾减灾等工作。


      同时,建邺区扩大民生保险责任,在保险年度内居民在日常生活中如果遭遇台风、雷击、龙卷风等自然灾害,造成家庭人员生命、财产损失或者在抢险救灾、见义勇为中造成伤亡,人身保险保费责任赔付每人每次死亡或伤残最高20万元。其中增加见义勇为过程中的风险责任,若造成伤亡, 每人每次事故医疗费用4万元,财产损失1万元。


       在大面积灾害发生时,第三方经纪公司第一时间介入,指导监督承保公司及时做好理赔及统计汇总工作。辖区居民可直接向承保公司报案,保险公司工作人员上门或居民携带相关材料到保险公司受理案件。遇保险公司推诿扯皮现象时,社区、街道及时通知经纪公司协助居民进行理赔或解释工作,把“老人脸上露出慈祥的笑脸,居民脸上露出赞许的笑脸,理赔员脸上露出真诚的笑脸”落到实处。